Domino’s Pizza

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Durante años, Domino’s fue vista como una de las peores pizzas del mercado, lo extraño es que su cambio no comenzó en la receta, sino en la tecnología.

En 2008 salió a bolsa con un precio cercano a los $3 dólares por acción. En la década siguiente terminó superando en rendimiento a gigantes como Google, Amazon y Apple.

Ese mismo año, la empresa decidió utilizar la tecnología para tener más control sobre su operación y mejorar la experiencia del cliente. Lanzaron el Pizza Tracker, una herramienta que permitía ver en tiempo real cada etapa del pedido, desde la preparación hasta la entrega.

La apuesta era arriesgada porque hacía visibles los errores, especialmente en un modelo basado en franquicias donde no todas operaban igual. Aun así, funcionó. En pocos meses más de 1 millón de clientes lo habían usado y las ventas online crecieron un 23%.

Pero el problema de fondo seguía siendo el producto.

En 2009, Domino’s decidió admitir públicamente que su pizza no era buena. Con la campaña “Pizza Turnaround” mostró críticas reales de clientes y prometió cambiar por completo la receta.

Venían de un escándalo con empleados captados en video manipulando los alimentos de forma antihigiénica, lo que hacía el movimiento aún más riesgoso. Con el tiempo, el cambio de receta y la calidad de los ingredientes funcionaron. Tras el relanzamiento, las ventas crecieron un 14.3%, el mayor aumento trimestral en su historia.

A partir de ahí, la tecnología dejó de ser una herramienta y se convirtió en el centro del negocio. En 2011 lanzaron su app móvil, donde cada pedido digital generaba en promedio $2 dólares más que uno tradicional.

Luego, en 2015, llevaron esto más lejos con “Domino’s Anywhere”, permitiendo ordenar una pizza por mensaje, redes sociales, smartwatch, televisión o incluso desde el tablero del coche.

Durante el año la estrategia impulsó un crecimiento del 10.5% anual. Para 2017, el 60% de las ventas ya provenía de canales digitales. Para 2025, ese número ronda el 85%, convirtiendo a Domino’s en una empresa de tecnología y comida a la vez.

Uno de los experimentos más ambiciosos de Domino’s fue llevar la automatización hasta el delivery. En 2015 comenzó el desarrollo de DRU (Domino’s Robotic Unit), un robot autónomo diseñado para repartir pizzas sin intervención humana. Un año después, en 2016, lo presentaron oficialmente en Australia como el primer vehículo autónomo de entrega de pizzas del mundo.

La empresa aumentó el número de tiendas por zona para reducir los tiempos de entrega, desarrolló una red de 22 centros de producción que preparan miles de insumos y en 2023 firmó una alianza con Microsoft para usar inteligencia artificial en la gestión de inventarios y operaciones.

Domino’s no creció solo por mejorar su pizza. Creció porque entendió que controlar mejor su operación, usar tecnología y eliminar fricciones en la compra podían cambiar por completo su negocio.

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