Chili’s

Mientras muchos hablan de trabajar más duro, Chili’s creció haciendo lo contrario: simplificó, escuchó a su gente y mejoró lo básico. Esta es la historia de cómo hacerlo bien puede ser más poderoso que hacerlo todo.

En 2024, mientras cadenas como TGI Friday’s y Red Lobster se declaraban en bancarrota, Chili’s hacía lo impensable: crecer.

Más ventas, más clientes, más presencia en redes. La diferencia no fue un golpe de suerte, sino el resultado de decisiones quirúrgicas que transformaron el negocio desde dentro.

Todo comenzó cuando Kevin Hoffman tomó el control como CEO. En lugar de enfocarse solo en promociones y decoración, empezó por lo esencial: la cocina.

Descubrió, que los pepinillos que usaban venían en un contenedor difícil de abrir, costoso y propenso a derrames, generando perdidas, así que lo cambio por una opción más simple y barata, ahorrando más de $500 dólares y nadie notó la diferencia.

Lo mismo pasó con las papas fritas: antes ofrecían dos tipos, pero dejar una sola, lograron servirlas más rápido y mejor sazonadas. Incluso rediseñaron el salero para que no agotara el brazo del cocinero.

Estas decisiones surgieron, en gran parte, de escuchar. Hoffman realiza sesiones frecuentes con gerentes en distintas ciudades y les lanza una sola pregunta: “Si tú fueras el CEO, ¿qué cambiarías mañana?”.

A partir de esas respuestas, fue desmontando lo innecesario. Una de las decisiones clave fue reducir el menú en un 25%. Un caso concreto: antes había dos versiones de chicken crispers; una representaba el 80% de las ventas y la otra solo el 20%.

Al eliminar la menos popular, duplicaron la eficiencia y triplicaron la consistencia. Hoy venden 66% más de ese platillo.

También apostaron por el producto correcto en el momento correcto. En mayo de 2023 lanzaron el Big Smasher, una hamburguesa inspirada en sabores de comida rápida, pero con el toque Chili’s.

Aprovecharon las quejas en redes sobre los altos precios de los restaurantes de comida rápida, y respondieron con un producto mejor servido y a excelente precio. El impacto fue inmediato.

¿Y ganan dinero con eso? Sí. Aunque parezca que están regalando comida, la estrategia está muy bien pensada. El Big Smasher atrae a los clientes con su precio bajo, pero donde realmente ganan es en lo que viene después: el agua embotellada, el refresco, la cerveza, las margaritas. Como ocurre en casi todos los restaurantes, las bebidas son lo que deja más ganancia.

Hoffman lo llama una estrategia de “la báscula”: por un lado, ofrecen platillos muy accesibles, y por el otro, opciones más caras que elevan el ticket promedio. Así logran volumen sin perder rentabilidad.

Mientras la competencia respondía con descuentos, Chili’s mantuvo el enfoque. Applebee’s, por ejemplo, lanzó un combo más barato que el de Chili’s, pero no logró mover la aguja.

Ese trimestre, Chili’s creció 31% en ventas y aumentó 20% su tráfico. El precio ya no es todo: también importa la experiencia.

Esa misma lógica aplicó al traer de vuelta un platillo veterano al menú: el Triple Dipper. Con sus porciones pequeñas, dips y cheese pulls, era ideal para redes sociales.

Así lo trataron. Mostraron el platillo en TikTok, lo ligaron a experiencias reales y dejaron que el boca a boca hiciera el resto. Funcionó. Entre 2023 y 2024, sus ventas crecieron 70% y hoy representa el 14% del total.

La marca ha crecido más de 50% respecto a hace tres años. Lo más revelador es que los nuevos clientes están regresando más rápido. Y eso solo ocurre cuando la experiencia es buena.

Hoffman no planea frenar. Dice que ahora es importante enfocarse en los fundamentos: comida caliente y sabrosa, buen ambiente y excelente servicio.

Ya planean abrir nuevos restaurantes en zonas donde antes era imposible. “Estamos apenas en la mitad del camino”, dice. Y todo indica que tiene razón.

Si sentiste que últimamente todo está más caro —no solo el cine—, este otro artículo te puede ayudar a entender por qué: léelo completo aquí.